コーチング

トラブル発生時の解決に効くコーチング

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問題分析と解決誘導

トラブルが起こったとき、どんな言葉をかければいい?

ビジネスの現場ではさまざまなトラブルが起こります。

トラブルが起こったとき、できるだけ早く問題が解決できるように、関係者の意識を導きたいものですが、どのようにコーチングしたらいいのでしょうか。

トラブルが起こったときの一般的な言葉のかけ方

トラブルが発生したとき、一般的には「なぜ、その問題が起こったのか?」という原因を分析しようとすると思います。そこで、次のような言葉をかけます。

  • 何が悪かったのですか?
  • なぜ、このようなトラブルが起こったのですか?
  • どのように失敗したのですか?
  • なぜ、そんなことをしたのですか?
  • なぜ、それをしなかったのですか?
  • 誰の責任ですか?

原因を探りたくのも当然のことです。

しかし、このような「原因分析の問い」は、相手の意識を失敗に向けさせてしまいます

問題を解決したければ、意識を解決に向けさせる

一方、次のような「解決誘導の問い」は、相手の意識を問題の解決に導き、可能性や選択肢を広げます

  • この問題を解決するには、どうすればいいですか?
  • 最終的には、どんな結果を目指しますか?
  • それができているということが、どのようにしてわかりますか?
  • 今回の出来事で学んだことは何ですか?
  • (問題が解決した後に)次の機会に、新しいやり方を試すとしたらどんな方法がありますか?

これを図で表現すると、次のようになります。

問題分析と解決誘導

問題分析の問いは「なぜ?」、解決誘導の問いは「どうすれば?」と覚えておくと便利です。

相手に書ける言葉次第で、問題に意識を向けることもできれば、解決に意識を向けることもできます。問題分析も大切ですが、問題に意識を向けると雰囲気も悪くなりがちですが、解決に意識が向けば、関係者の意識を前向きに導くことができます。

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